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同行卖家给我差评,我却帮同行卖家售后改差评!

时间:2011-10-17 09:03 来源:未知 作者:Zoro 浏览: 779

做淘宝之前是联想售后服务的,服务于联想电脑的用户,还是上门服务的那种哦!产品的售前,售中,售后都是重要的环节,环环相扣。每一个环节做必须到位,给顾客提供周到的售前咨询,完善的售后服务都是建立产品口碑,留住老顾客和吸引新顾客的重要砝码.

后来做了淘宝以后,活学活用,就把联想服务的那套搬到了淘宝上面来,对顾客换位思考,设身处地的为买家着想。在售前咨询中总是把顾客当成朋友进行交流,和许许多多来小店的亲们都成为了无所不谈的好朋友。虽然没有做到百分百之百的好评,但是动态评分和店铺好评率一直还维持得不错。

不过这个月初却遇到了史上最不可能修改的差评。月初刚刚好出门旅游,家里面的客服突然打电话给我说,有个人给了个差评,写得很不好的差评。让我处理下。因为店里面的一些售后基本都是我处理的。所以我赶紧找了台机器上网查看差评。因为刚刚看到差评没有截图,只有后来做了解释的截图,所以截图部分屏蔽掉,只把顾客的评论给大家看一下哈。

先与客服取得联系,问清楚整件事情,才知道,这个顾客是一个同行的小号,因为手上物品欠货中,所以无奈下到我店铺里面拍下宝贝。而且他的顾客是拍的套餐,一次性给了他4个差评,所以他在欲哭无泪的情况下也给了我差评。。。。。PS:时间上有不对,因为当时在外地,所以没有截图,只能以后面的聊天记录为证哈!

当我知道事情的始末以后,我也有种欲哭无泪的感觉 ,这个叫连做之罪。想死的心都有的,这个时候可能很多人大多都放弃了,因为这个根本没有办法解决嘛,同行打差评,要想改过来,难上加难哦,更何况他自己也有差评。当时确实想放弃了,最近在论坛上逛得很多,发现很多皇冠店金冠店黑压压的差评生意一样暴好,像这种不可能完成的任务,也确实没有必要去花精力去搞。嘴上说算了,但是心里面那个坎始终就过不去。我一查,收货人地址是留的顾客地址,顾客说零件不符合,是怎么样不符合呐,我不如亲自去问下顾客吧,解鈴还需系铃人。在与顾客沟通了近半个小时之后,我明白了顾客的真正原因,零件在顾客那儿看来确实不符,不过有可能是因为顾客对说明书的理解错误导致的,也有可能是厂家在装填的时候出的问题。顾客情绪很激动,说因为零件的不符,结果没能赶上女朋友的生日,礼物没有送出去,女朋友很不高兴。还对我们的产品产生怀疑。在表示抱歉的基础上,我仔细询问了顾客的制作过程,发现顾客并没有按照说明书来找相应的材料安装,而是按照以往制作模型的经验来找材料的。但是这个时候也不能指出顾客的不对。这个时候要做的,就是倾听顾客的心声,让顾客的愤怒得到彻底的发泄才是最主要的。终于,在半个小时之后,顾客情绪得到了很大的缓解,最后说了一句,这样吧,我让我女朋友和你们联系吧,看她需要你们怎么解决这个问题!有转机!随后就收到了顾客女朋友的电话,又进行十几分钟的长谈,( 我的长途+漫游话费哦)。终于说服顾客将有问题的材料再重新补寄过来,材料的具体型号要晚上告诉旺旺上的卖家(同行的那个)!挂掉电话,长舒一口气,终于搞定了,看起来也不是这么不可能完成的任务嘛!马上把这个好消息告诉了同行的卖家,让他晚上和顾客联系,记下材料的型号,然后再通知我的客服,然后我再安排厂家补寄出来!安排好一切事情之后,我终于心安理得的继续我的旅行。旅行途中没有电脑可以上,但是料想这件事情应该能解决的,所以就暂时搁置了。当我半个月后回来,发现店里面还是黑压压的挂着那颗花,我马上又和同行卖家取得联系,是不是又有什么新的问题出现了。下面是和同行卖家的聊天记录。

这里能看得出来同行卖家已经不抱希望了,只是希望我能在金钱上弥补一下他的损失。但是之前和顾客谈得很好,后续只要继续跟进,催促厂家尽快发货解决顾客实际问题就行。其实同行买家是可以自己联系厂家补料的,估计是不愿意出材料费和运费。所以事情一直搁置着。虽然目前为止花点钱我也能改掉差评,但是本人就是一根筋,一定要帮顾客把问题真正解决掉,于是我又和顾客联系,顾客说材料一直没有发出,还以为是我们这边出了什么问题,态度仍旧很好。我和顾客解释是因为出差导致,客服不清楚流程,所以材料那边一直没有处理,跟顾客抱歉,顾客也表示理解。一听说评价快要到期,顾客表示只要查到厂家那边的快递单号确实发出了,马上就改的。顾客真的很好说话的,其实只有了解了顾客的真实意图,为顾客真正做到位,我想没有不满意的顾客吧!

于是又一阵忙活,联系厂家,拿单号。终于让厂家在当天就把材料给补发了出去。于是第二天顾客就给同行卖家的差评改成了好评!呵呵!

事情终于得到了圆满的解决,大功告成!

其实做淘宝和做服务一样,只要积极去倾听顾客真实感受,了解顾客真实意图,真心实意地为顾客解决问题,哪会有顾客不满意的呐!优质的商家,就要有优质的服务,不仅仅我们的产品要达到皇冠级水准,我们的服务也同样需要!

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