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淘宝大卖家传授淘宝客服经验

时间:2012-10-10 09:39 来源:未知 作者:地瓜 浏览: 396

在淘宝网上卖东西,想要推销宝贝就要先推销在线客服自己,只有顾客认可你、相信你才能接受你所卖的宝贝,所以可以说客服服务是店铺前进的根本力量。下面我们分享大卖家的客服总监访问。

主持人cyy:“客服”,顾名思义,客服服务,就是指给客户提供服务的专业人员。很多人可能觉得客服这个岗位并不是非常重要!而电子商务的客服范围非常广泛,售前、售后、仓储、物流!那我们先请三位老师们分别谈谈对客服这个岗位的看法吧!

邵佳:我对客服看法就一句话:满足客户需求,在这基础上节约公司成本。如果这两点都能做好就是第3点,为公司创造利润。

郭位:我们的定义:客户未付款,就在售前处理,付款以后,就在售后处理。仓库:全部负责发货问题。

主持人cyy:@邵佳老师从职能上定义 ,微微老师从分工上定义。嗯,具体和大家讲讲吧。

邵佳:1.满足客户需求。有个叫需求曲线的东西,大家有兴趣可以了解下。就是如果客户认为是你必然做到的事,如果你做了对客户没什么感觉。但是如果你没做,就会让客户非常愤怒。如果是客户没有想到你会做的事情,你做了客户就会非常感动。

当然每一家公司的利润与服务出发点不一样。你的服务取决于你的利润。我们以前是只要客户提出的要求不过分,都可以满足。所以有30天无理由退换货。

主持人cyy:满足客户需要的同时,给予客户意想不到的惊喜。

邵佳:客服议价能力与售后的完美解决来帮助公司节约成本。什么叫售后完美解决,就是售后咨询的客户不引起任何损失而完美解决。所谓30天无理由退换货,实在上没有关系。本质上跟7天没有多大的差别,因为如果客户收到货不满意肯定迅速退了,不会拖这么久。当然无法所有都完美解决,但是你考虑过没有,如果少1%的退货率你就能多发几个客服工资了?

主持人cyy: @邵佳老师的节奏非常快,已经就如何做好客服,或者说如何培训好自己店铺的客服水平的内容,那我们就直接就方法,请各位老师和大家谈谈想成为一名好的客服,需要具备哪些条件?

韩五:客服成功地把商品卖给顾客并不表示工作已做到了家,还必须努力让顾客再次来买其他东西。设法记住每一位顾客的名字和需求,并适时通过多种方式询问他们商品使用情况及征求对网店的意见,会让客户感到关心和亲切。这是一种维系顾客的好方法。

就算不上线也可以给顾客留言,让顾客认为我们就算在任何时间都还在关心和考虑顾客的感受。这样不是更加提升了网店在顾客心中的地位?

邵佳:嗯,你的服务取决于你的利润,我说了。这点就不讨论了,大家需要根据实际情况,做亏本生意。

郭位:一个好的客服,可以有效的预防一个么有生成之前的差评为好评,带动另一个 或者多个订单的交易。

主持人cyy:想成为一名好的客服,需要具备哪些条件呢?刚刚@郭位老师说了两点: 1 .防止差评或者转差评为好评 ;2. 提高客户客单价或者是回头率

邵佳:我刚说客服有3点作用,第3点就是创造公司利润,留住老顾客。当然还可以联合运营推广一起打爆款,因为客服会习惯推同一款,这点需要改变,就是联合推新款,可以从绩效上去考虑。

韩五:在客服自身的心理要就要百分之百的对自己的店铺产品有信心,这样介绍给顾客也会让对方信任我们。

主持人cyy:刚才嘉宾分享了很多我们客服该具备的一些元素和职责。那我们也想了解一下如果店铺新来了一名客服,最合适的培训流程是怎么样的?各位老师一般是怎么做的。

郭位:我的观点是 :不断监督,不断改善,不要怕犯错,就怕一个错误重复犯哦。

韩五:及时性,关切度,技巧性是很重要的。

邵佳:这个是之前一般的培训流程。

主持人cyy:一图解千愁,@邵佳老师分享的培训步骤很系统。

邵佳:呵呵,小店的话岗前培训可以省掉,主要是基础培训和专业培训。

主持人cyy:@邵佳老师分享的是大店的做法,但是我觉得每个培训环节都很有必要,各位掌柜当然需要根据自己的店铺情况做相应的调整。

邵佳:当然一般小店的做法应该是让一个新人看下产品,然后看下老客服是怎么客服的,然后自己就上手。但是你知道他什么时候可以上手吗?大家可以借鉴下,用里面的几步就可以。

主持人cyy:疯子的做法应该是很多卖家都干过的吧。

郭位:非常赞同, 可能也是必须的。

韩五:是的,多让他们实际操作还是可以的,

主持人cyy:@韩五老师、@郭位老师就培训方面,二位还有什么观点需要补充的么?

韩五:客服培训方面邵佳老师已经总结出来了,小店客服还是要按照店铺的实际情况他客服更所的了解总结的产品,更信任自己的产品,这样在于顾客沟通上会大大加分。

郭位:赞同以上观点,只是我们稍微有些不一样。

主持人cyy:嗯。让客服了解并信任自己的产品这点的确很重要,自己都不喜欢的商品怎么去说服客户去买单呢?

韩五:我相信混工资的客服店主也是不需要的吧,诚心学习才是关键。

郭位:混的人肯定有,现在的孩子都是90左右,也许需要我们不断的关心和鼓励吧!

主持人cyy: 刚刚老师们都分享了很多客服素养及培训方面的知识。那么接下顺带来讲一个比较敏感的话题。在座的商家朋友们应该都知道,最近有个非常严重的事件也与客服服务息息相关,那就是职业发票师、差评师,如何对付他们,各位老师有没有什么小技巧可以与我们分享的?

郭位:发票问题:我们是凡是客户来问发票,都是一个统一的回答,有固定的快捷短语。现在也还有发票师哦,大家一定不要放松了警惕。

韩五:发票问题我们都是用快捷短语回复他两次提问之后直接拉黑。

郭位:现在的客户都来的比较直接,所以我们的客服也要学会砍价。来第一次很爽快的给解决了,一定还要来第二次,甚至第三次,就造成了这些无理取闹的事件。我们的实际结果是,中差评随着量的增加而增加。

邵佳:我们解决中差评的态度都非常好,但如果判断是差评师的话我会毫不客气。

邵佳:我有过这么两个例子:某个个客户明显是骗子,一定要我送一个货再改评价,我说OK。但是我也会把我们的聊天记录提交给淘宝与您当地的法院,然后她马上改了,还叫我不要提交。

还有一个也是骗子,我是直接威胁的,但这么做有风险的,大家一定要判断好是不是差评师。

主持人cyy: @邵佳老师这方法好,请君入瓮。其实现在的差评师 发票师都是钻了淘宝的空子,只要我们考虑周详,对客服做专业性的培训通过一些方法比如标准的快捷短语是很容易把一些问题给规避掉,当然我们淘宝的制度也会不断的完善。

邵佳:是的,现在淘宝既然已经改变了差评师肯定不会通过这来威胁了,大家谨防其他点吧。比如申请退款缺货,比如地址写的很远要你包邮,他们也要调整战略的。

郭位:最主要的一点,还是要不断的检查聊天记录,分享好的,大家更好的学习,共同进步。再好的流程和培训 ,么有深入人心,都不能更好的预防和解决。

韩五:差的聊天记录也要多分享,让客服自己更加谨慎。

郭位:奖罚分明。

主持人cyy:哈哈~既然谈到这点,请问下各位嘉宾。你们一般对客服团队是用怎样的激励制度的呢?

郭位:我们在分享任何负面信息时,尽量通过积极的一面表现出来。

韩五:是的,这样也不会打击到客服的自信心。

郭位:只要一说到"不好的聊天记录或者处理方法时",大家都不会沉默无声,变成好玩的,抢答的,大家显然兴趣大很多。

邵佳:激烈制度就是KPI啊,比如阶梯制的提成,比如绩效模型,不懂的可以去网上看看,很多

郭位:KPI 也不要太多了,重点简明,没有达到的,我们也要去帮助他们寻找没有达成的原因,更多的帮助他们改善个人问题,也就成长了我们整个团队。

邵佳:当然绩效模型如果认为太复杂的就化繁为简,如果你这个月在乎接单率,就接单率第一奖多少,在乎客单价就客单价第一奖多少。金钱不是一个客服留下的根本,快乐,学习,与发展才是,你是可以把金钱转化为奖品。

韩五:创造一个好的工作氛围也是很重要的。客服每天都要应对很多各式各样的顾客,心情的把控很重要。

郭位:根据各个团队的性格 去分别判断,不同性格的客服 处理出来的问题结果也是完全不一样,大家有这种感觉么?

邵佳:我给大家讲个小例子吧,关于激烈,就是我昨天刚用的。我是做中差评外包现在,我这边有个新客服来了一个多星期每天最多只能改13个评价。他认为服装一天改20个以上很难。昨天早上我去买了两条烟,一条是20的利群,一条是35的。我跟他说你改28个今天,这条20的归你,打35个,这条35的归你。最后他昨天打了30个。我是跟他赌的,最后他赢了,但实际上还是我赢了对吗?

郭位:赞同,我们中差评多的时候也是用这个激励方法。

邵佳:我就告诉他以前是因为你没有目标,所以你认为达不到。你必须去突破你自己,当然目标是激发你突破的一种动力,还有很多种方法啦,,只是你要抓住人心。

郭位:有的领导是喜欢给客服画饼,这未必是个好的方法,有的时候适当的改变下。

韩五:对,这跟管理层还是有很多关系的,好的带头人带出好的团队。

邵佳:再来讲讲第二个例子。还是引用打中差评吧,那个时候他们一天最多只能打20几个。我找了那3个客服。客服1:为钱工作,生活压力较大。客服2:想当领导。客服3:不甘心比别人落后。

我找客服1告诉她,你写张纸,4000.贴在你的电脑上,这个是你这个月的工资目标。所以你每天必须改35个以上;

找客服2,告诉她如果你每天能改掉50个评价,我让你带这个组

找客服3,我告诉她,另外两个说每天要改40个评价以上,你呢,她说我要改60个。

郭位:目标明确。

韩五:这就是给了客服一个很好的目标,他们就会有动力的完成了。

主持人cyy:因材施教很重要啊。感谢三位老师的倾囊相授,非常受用。邵老师的案例生动有趣。那嘉宾分享环节先告一段落。进入大家等待已久的会员提问环节。各位掌柜客户根据自己店铺实际遇到的情况对我们某位嘉宾或者三位嘉宾发问。右下角的图标可以@嘉宾 或者引用发言。

Q:会员sunzhimo:客服与客服间工作的脱节问题,你不愿意处理我留下的售后问题,我不处理你的,如何解决?

A:郭位:不愿意处理的这种情况呢,首先一定给大家灌输团队协作的精神。做好工作交接表,基本可以解决这样的问题 ,还是前面说的奖罚 一定要分明

A:韩五:要提升客服的执行力和团队合作能力。

Q:会员疯子123:是啊,晚班的到几点合适呢。

A:韩五: 客服工作时间一向都是12点,毕竟10点到11点之间客流量还是比较大的。时间太晚了也会影响客服的休息质量,也会导致客服的情绪波动大。那样就算有单,谈下来的效果也不会怎么 样的。

Q:疯子123:问题2;客服竞争怎么处理啊?

A:邵佳:客服竞争怎么处理啊?能转化成良性竞争吗?不能的话坚决开了,这么小的团队就有分裂了啊。。

A:郭位:多找他们谈谈吧,了解下实际情况

A:韩五:只要影响团队氛围的,立即根除 。各个行业都会有竞争,要及时了解他们的心理想法,然后进行开导。有能力的人很多,但是执行力强的人不多,这也是要多培养多了解的。

Q:会员xiaochou:客服你们一般一个月都给多少

A:邵佳:不等,我这里走提成制 2000-5000都有

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