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百万销售背后的服务秘籍

时间:2014-05-01 10:05 来源:淘宝论坛 作者:小编 浏览: 118

访谈记者:安窝窝主

访谈嘉宾:CA

信誉店铺:天猫官方旗舰店

现店铺等级:天猫店铺

店铺主营:时尚女装

 

 

大家好,今天给大家介绍是一位打造了时装店的传奇人物,用了三年不到的时间,就实现了日销售额百万突破。这位传奇的天猫卖家,之所以让我们刮目相看,因为,他和我们中的大多数一样,也是一个人从白手起家开始的。从自己拍摄第一张自己的产品照片,自己设计第一个商品的页面,自己成功谈成自己的第一个客户,发出自己的第一件销售的商品,这一切都是他自己来完成的。并且,在不到三年的时间里,他不仅打造自己成为一个成功的天猫卖家,店铺一直保持着100%好评,动态打分总是名列同行前茅,而且带出了一个23人的百万电商团队。说到这里,你是不是很想知道他是谁了?他就是我们今天的嘉宾:CA。

 

 

 

 

记者:您好,很高兴今天能采访您,听说您已经实现日销售额100W,是这样的吗?

嘉宾:是的。2013年12月12日,在无数盒粉的支持下,在20多名队友的辛苦努力下,我们当日的销售额突破100W大关,实现销售103万7千5百8拾1元。

 

 

记者:103.7581万,很吉祥的数字,预示着您还要起,还要发,是不是这样。

嘉宾:是的。到目前为止,我们的日销售额还没有低于100W过,虽然现在是服装的淡季。

 

 

记者:嗯。听说你也是一个人白手起家做起的,是这样的吗?

嘉宾:是的。我原来是做电脑生意的,后来专门做网页,给别人做了许多网店网页。后来网页生意不好做了,因为出了傻瓜软件,许多网页能够自动生成。我就决定做个自己的网店。我知道天猫是个很好的平台,也是个很大的平台,有着巨大的使用人群和市场,我就曾经给天猫卖家的网店做过网页、做过PS,所以我就很自然的选择的了天猫这个平台。

 

 

记者:哦,原来你有基础啊,技术基础也是基础呀!

嘉宾:嗯。怎么说呢。可以说有一些便利,但我不但不把这看作是经营网店的基础,反而感到那是累赘!

记者:哦,这怎么说?

嘉宾:做技术的做经营是需要蜕变的。

记者:怎么,还要脱胎重生。

嘉宾:可以这样说吧。原来做技术,独立钻研很重要,做经营大家沟通交流最重要。特别是做技术的总觉得自己有两下,总觉得自己的设计很好,往往听不进别人的意见。做经营就完全不能够这样,虽然人们都是这样,总是自己觉得自己的孩子好,但是,做经营,就是自己的孩子真好,也要耐心地听顾客的意见,热心地为客户服务。

 

 

记者:嗯,好! 我想大家最关心的不是你的脱胎换骨,更关心的是你的“杀手秘笈”,那么就请您告诉我,也就是告诉大家,你的“百万杀手秘笈”是什么?

嘉宾:呵呵……那里有什么秘笈啊!只有金大侠那里有秘笈,那也是武林秘笈,电商秘笈我还真没有听说过,我也不想找什么“电商秘笈”,更不要说什么“百万杀手秘笈”了!

 

 

记者:打住!请不要谦虚!来我这里就要坦白!

嘉宾:这倒是,既然乐意接受您的采访,就乐意与大家分享自己的感受,自己的经验。不过确实没有什么“百万杀手秘笈”,呵呵……

记者:嗯,这个词是受您的灵感启发,我临时杜撰的。那就分享您实现百万突破的经验吧。

嘉宾:好吧。我的成功经验就是前面那句话。再重复一边就是“耐心地听顾客的意见,热心地为顾客服务”。

 

 

 

 

记者:嗯。其实我早就听出来了。只是这样强调一下,就是感觉您很坦诚,不用问就把自己的成功经验说出来和大家分享,太容易得到的东西就会有人不珍惜,所以要强调一下。

嘉宾:其实,这也是老生常谈的事了。

记者:人类谈赚钱谈了几千年了,够老生常谈了吧,可是就是有人赚不到钱,有人能够日赚百万。关键两个字“落实”。说吧,您是怎么做的,这才是大家最关心的。

嘉宾:耐心地听顾客的意见,热心地为顾客服务,有两个“要点”,要做到“两心”。

记者:嗯,那当然了,肯定要讲“良心”了,绝对不能卖假冒伪劣产品害人啊。如果是那样,我看肯定不是好评率100%了,肯定是投诉率100%了。甚至是,不是我采访您,是工商局,甚至公安局调查您了。

嘉宾:呵呵……完全是这样的。得到好评最根本的东西是商品质量过硬,在这个基础上再谈沟通和服务。我讲的“耐心地听顾客的意见,热心地为顾客服务”也是建立在这个坚实的基础之上的。

 

 

 

 

记者:嗯,刚才开了个玩笑,也是提示大家合法经营。您继续讲能的“两要两心”吧。

嘉宾:呵呵……上纲上线了。我先说“两要”:一是要倾听,二是要服务。

记者:记住,“两要”是要倾听,要服务。

嘉宾:对。倾听就是要你的客服做到,无论是来闲逛的,还是真心来买时装的,只要点击了您,要和你聊,就要客气地和他聊,和他谈心,耐心地听他要说什么。即使发现这个朋友不是潜在的客户,只要他和你聊关于自己商品的内容,就要和他聊下去,要耐心地听取他对相关产品的“品头论足”,就是那些爱发牢骚,爱褒贬的人,也要耐心地听他怎么说。

 

 

记者:嗯,就是不管什么,先要听。

嘉宾:是的。倾听很重要,你不会倾听,你就不会发现商机。客户来到你的店铺,点击了你,本身就是带着对你经营产品的需求来的,他向你说,是在表达他的需求,是想了解你的店铺,是想知道你的产品,你若不耐心地去倾听,无形中就把沟通的路给堵死了,不能沟通,就不用谈什么商机,更不要谈什么成功交易了。

记者:他要是和你聊关于自家商品的事,那自然耐心倾听就是了,可是如果他要是聊一些家常里短怎么办?那不浪费宝贵的流量,浪费时间吗?

嘉宾:我的经验是,那也要耐心倾听,一种情况是,他可能是在考察你的人品,以此来判断你撒谎没撒谎,你可信不可信,也就是判断你的商品可买不可买,买了有没有保证。还有一种情况就是,他想和你套近乎,和你交朋友,说白了,就是想杀你的价。

 

 

记者:“杀价”可是大家都不欢迎的。

嘉宾:呵呵……的确,杀价是所以的卖家都不欢迎的。但是交朋友可是所有的卖家都欢迎的。只要和上门的顾客交成了朋友,就不怕没有好评,就肯定不会遭投诉。而且,成功率就大大增加了,回头率就更不用说了,也会大大增加的。

记者:这都是耐心倾听带来的?

嘉宾:是的,一点儿都不错。他说,你听,就会成为朋友,他愿意说,你愿意听,就成为好朋友。

记者:那杀价也听他的么?

嘉宾:倾听不等于听他的,只是听他诉说,沟通感情。至于杀价吗?那就是商家自己的事了,杀与不杀,可杀还是不可杀,就悉听尊便了。

记者:反正决定权在我们自己手里,对吧。

嘉宾:呵呵,很对。

记者:第二要“服务”,您有什么创新?

嘉宾:对于“服务”,我的确没有什么创新。我想,“服务”也有几千年了吧,重要的不是“创新”,而是实实在在地去做。再说,作为电商,我们能有什么创新花样的服务呢!就是做到两个字——“真诚”。

记者:嗯,做到了才叫服务,做到了才“真诚”。

嘉宾:呵呵……也可以这样理解,但还要进一步。没有做的叫承诺,做到的叫服务,“做好”的才是“真诚”。

记者:哦,是“做好”的才是“真诚”。

嘉宾:对。老实说,对于投诉,我认为我们必须采取零容忍的态度。但是,有一种情况,我们许多电商有承诺没有服务遭到投诉的,这可能是商家自找的,这种投诉没有说的。而还有一种情况是,商家也确实服务了,就是没有服务好,遭到了投诉,这就必须引起商家的重视,多找找自己的原因,在真诚上下下功夫,只有真诚到家了,服务也就到家了。所谓的服务没有止境,我想就是指的真诚而言的吧。

记者:嗯,真诚是检验服务的一个标准。

嘉宾:您说得很正确。无论我们给员工给自己制定了多少条服务规范和标准,“真诚”都是这些标准中的标准,对于那些皮笑肉不笑的服务,顾客是相当地反感的。我们是商家,我们更是顾客,我想对于这点感受,大家都是一样的。

记者:嗯,是的。

嘉宾:还有一点儿我要说得是,“真诚”度是好评、中差评的一把尺子。为什么有中差评啊,就是“真诚”度不够嘛,做了,没有做好,这才亏呢!可是怨谁呢?就要好好想想了。

 

 

记者:这还用想,怨自己不真诚呗!

嘉宾:呵呵……这就谈到我所说的“两心”中的“热心”了。“真诚”来自于“热心”。

记者:嗯,“热心”就不是“冷心”。

嘉宾:呵呵……不冷不热也不能算是“热心”。要说“冷心”,大多数是发生在售后服务上,这时,最容易遭到客户投诉,售前不热心没有人买,售后不热心就遭投诉,这是一个规律。事实上,售后热心一些,不但不会遭到投诉,因为“热心”,许多售后问题常常会自我消化的。当然,如同刚开始声明的那样,这可不包括产品质量不过关的。除了产品质量以外,所谓的售后问题,大多数是商品使用中的问题,如果你“热心”地给以解答,那么还会有什么问题呢!在这样的问题上遭到投诉,甚至是退货,那可是真不应该了。热心就要将心比心,换位思考,我想,任何一个人,对于热心人都不会回绝的。

售前的热心往往表现的是“不冷不热”,就是前面说的“皮笑肉不笑”,看似很热心,其实不热心,这又是在考验“真诚”度了。要真诚到有“热度”。

记者:所以您说“热心地为顾客服务”。

嘉宾:对。假的“热”不了,越真就越“热”,热心和真诚是一个问题的两个方面,是一体的。

记者:耐心也表现在热心真诚里面吧?

嘉宾:呵呵……就是这样。耐心地听顾客的意见,就需要热心,需要真诚。热心地为顾客服务,就需要耐心,没有耐心,三分钟热度,就表现不出真诚。所以“耐心地听顾客的意见,热心地为顾客服务”是一体的,“倾听”要做到,“服务”要做到,“耐心”要做到,“热心”要做到。

记者:嗯。“两要两心”成“四要”了。

嘉宾:“两要两心”是您总结的,“四要”也是您总结的,不过,我觉得“四要”更好一些。

 

 

记者:怎么称谓不是重要的,重要的是内容。

嘉宾:内容还不是最重要的,最重要的还是您前面所说的“落实”。没有落实就没有一切,纸上谈兵只能是害人害己。在落实的时候,售前沟通,更重要的是耐心,耐心要多一点。在售后的时候,热心就显得重要,就要多“热心”一些,贯穿始终的是抱着一颗“真诚”的心。

记者:就像孔子说的那样,要一以而贯之。

嘉宾:对。要始终如一,才能换来持久的口碑,才能不断地持续地增加客户群……

记者:才能实现百万突破。

嘉宾:呵呵……

记者:您的成功,可谓传奇!您分享的经验,非常珍贵,“两要两心”或者“四要”一定会使更多的天猫卖家实现百万突破!但不要忘记最关键的是“落实”!在此,我代表大家向您表示衷心地感谢!祝您生意更加红火!也希望今后还有机会采访您,谢谢!

嘉宾:谢谢,再见!

 

 

采访总结:

没有落实就没有一切,纸上谈兵只能是害人害己。在落实的时候,售前沟通,更重要的是耐心,耐心要多一点。在售后的时候,热心就显得重要,就要多“热心”一些,贯穿始终的是抱着一颗“真诚”的心。要始终如一,才能换来持久的口碑,才能不断地持续地增加客户群,才能实现百万突破,让我们大家都向百万方向去突破吧!

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