如何解决退换货邮费争议问题

时间:2014-02-24 11:37 来源:未知 作者:小编 浏览: 443

关于退换货的邮费问题,是淘宝网购的常见问题,如何才能妥善解决,这就要看卖家是如何跟买家进行协议了。若因邮费问题引起的争议处理不好,最终导致了维权纠纷,往往会让卖家得不偿失。交易不成功的同时,也损失了客户,甚至引起差评。因此,在如何解决退换货邮费争议问题上,卖家一定要引起重视。

(一)在解决退换货邮费争议问题前,我们先来看下淘宝是如何定义此类的邮费规则?

1、规则原则:

根据淘宝网的“运费承担规则”中,我们可以看到:若商品存在质量问题或与网上描述不符时,交易做退货退款处理;商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理;因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,淘宝不予处理。

2、情理原则

交易需要双方的沟通和理解,希望双方友好协商,若无法达成一致,可以申请客服介入协调。但前提条件情况是买卖双方都得按照淘宝规则情况来走。

(二)运费谁付争议问题

当面对运费谁付问题时,我们得根据“谁过错,谁承担”的原则进行处理。除了买卖双方协议处理外。

1、若买卖双方达成退款协议,但没有涉及运费谁付的问题,应由卖家承担与买家发货相同货运方式的运费,如快递、平邮等。

2、若客服已经介入,在淘宝处理争议期间,卖家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,卖家签收商品后,由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。

(三)退货或换货的邮费该由谁承担?

1、 协商不一致时需客服介入

在对待退货或换货邮费的问题上,若双方协商后无法达成一致时,进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明,并上传有效凭证,其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实。商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的,产生的运费由卖家承担。

2、以下情况,需要卖家负担邮费

1)商品存在质量问题或与网上描述不符、卖家发错货物、未及时发货等因卖家过错导致退货的,卖家应当承担相应的运费;

2)如卖家所售商品为闲置商品,买家收到的商品描述不符,或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况,交易做退货退款处理,运费仍然由卖家承担;

3)卖家应当对运费的承担和组成做清晰、准确的描述,若商品在描述中,对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明,并取得买家的同意;

4)若在客服处理期间,卖家未能在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,淘宝不予处理。

3、以下情况,由买家承担邮费?

卖家对退货不存在过错的,退货时的费用由买家承担。如因买家原因致使商品破损,需要维修更换的。

4、争议待判定的情况需如何处理?

1)买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担;

2)因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担,承担比例由淘宝根据具体情况判断;买家应先行退货,卖家确认收到退货后,由淘宝决定对争议款项酌情进行处理。

(四)包邮商品运费谁承担

关于包邮商品,是指商品在发出时邮费由卖家支付,和退货邮费是没有关系的。但若交易后续退货的,邮费则按以下原则来走:

1、如果是七天无理由退换货(商品不存在质量问题,买家主观原因退货的),双方分别承担发货运费(卖家承担发货邮费,买家承担退货邮费)。

2、如果不是七天无理由退换货,买家主观原因退货,买家需要承担卖家发货的邮费,和自己退货的邮费。

3、如果是卖家原因导致需要退货(如:商品质量问题、发错货物、描述不符等等,不区分是否七天无理由退换货),退货和发货邮费均为卖家承担。

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