淘宝客服如何备战双十一?

时间:2016-11-09 11:06 来源:未知 作者:小编 浏览: 112

双十一客服该注意哪些?双十一各个岗位的工作,其实就是平常工作的加量版,客服也不例外。客服作为站在与客户沟通第一线的工作,作用不言而喻。那么双十一客服有哪些准备工作呢?

一、平时的全职客服

1.与运营充分沟通,了解店铺从预热到正式活动各个阶段的玩法,保证能在不同的阶段能准确的引导顾客加购收藏或下单和进行店铺活动预告

2.充分熟悉店铺页面,要做到能熟悉每个角落,充分引导顾客,不要出现客人问了都还不知道的情况。

3.熟悉双十一新品的属性和优势,巩固现有款的产品知识

4.查缺补漏,复习交易规则。不可违规

5.双十一的客服压力主要是售前、售中,虽然售后比平时也增长很多,但比起售前还是小意思。所以要制作自动回复和手动回复的话术文本,手动回复的文本即制作一个大体的回复框架,依据不同客人的的不同回复做相应调整。最大化优化 迎客--询问--推荐--议价--催付--核实信息--跟进--道别--发货提醒--快递查询--评价引导/退换处理--各个阶段的沟通效率。

二、人员准备

和仓库打包工作不同,双十一的临时客服并不是亲戚朋友随便上都行,建议是到各大高校招聘兼职,因为学生对新事物接受和学习能力比较强。十月底十一月初就得确定名单,因为学生一般周末才有时间但是还得进行培训。

三、临时客服培训

1.学习淘宝规则,尤其该注意以下高压线

A.发票问题--有没有发票?天猫店均可提供发票,请提供发票抬头等开票信息。确认需要发票的进行信息登记

B.信用卡问题--是否支持信用卡?开通信用卡的店铺都必须回答支持,天猫店默认支持

C.某款是否有货--能拍下的都有货!

D.货到付款问题--是否支持货到付款?开通了必须回答支持,未开通必须回答不支持

E.信息泄露问题--我刚刚用另一个账号“xxxx”拍下了,请跟我核对一下收货信息?亲,为 保护顾客信息,请您用下单旺旺联系我

F.是否正品--天猫旗舰店的必须回答是本品牌正品

G.是否包邮--页面有包邮信息的必须说是包邮的

H.违背承诺--不轻易承诺任何事、不轻易使用绝对化用语。比如询问:快递三天内一定能到吗,我比较着急?答:亲,一般全国城市3-5天到哦,双十一期间订单量巨大,快递公司仓库压力也很大,可能会出现中途耽搁的情况,尽早下单有利于尽快发货哦(此处加表情),注意用词“一般”、“可能”、“尽快”

I.禁止使用人身攻击的语言

J.非特殊情况不要给客户震屏(不是规则高压线。是不礼貌行为,会引起顾客反感)

2.熟悉店内产品属性和优势(详情页都有)

以我们女鞋店铺为例,必须熟悉每款鞋子:

A.货号--便于和运营及仓库沟通

B.颜色--各个颜色的特点向顾客进行推荐,帮助顾客下定决心。

C.材质--牛漆皮(方便打理)、羊皮(舒适、高档)、超纤(颜色亮丽、经济实惠)等

D.内里材质--猪皮(透气排汗不臭脚、舒适)、透气革(不掉色不染袜子、经济)等

E.跟高--平底(可爱、舒适)、中跟(舒适、拉伸小腿)、高跟(修身、凸显性感身材)等

F.跟型--细跟(性感)、粗跟(舒适)、异形跟(潮流、个性)等

G.每款鞋尺码对应脚长、掌围、掌宽以及其他流行元素(蝴蝶结、防水台、水钻之类)的优势

3.熟悉活动玩法和店铺页面

例如,要熟悉大促开始前的优惠券、收藏有礼、微淘互动、抽奖等玩法,活动中限时折扣、优惠券、满减及其他活动的玩法。要做到能给予客户规则内的最大优惠,引导客户购买更多,提升客单价。而规则外的优惠不能轻易许诺,以免造成违背承诺的违规。

4.熟悉使用千牛、火牛、赤兔等客服工具以及订单处理流程

熟悉各个软件的操作界面和功能,学习迎客--询问--推荐--议价--催付--核实信息--跟进--道别--发货提醒--快递查询--评价引导/退换处理各个阶段的相应话术,并将客服主管制作的自动回复文本导入千牛和手动回复文本准备好。

5.心理辅导

做过客服的都知道,奇葩买家挺多,恶言恶语的也不少,临时客服最重要的是要有掌控情绪的能力,在应对一些“尖锐”买家的时候要能一视同仁,温情服务

6.熟悉原有工作团队人员和适应工作氛围

有利于工作的沟通,在遇到问题不会解决的时候,直接开口问就行

四、硬件准备

根据咨询需求预测和自身实际情况,看是否需要临时租赁或者和朋友借用电脑。不怕吵的话,可以准备一堆小音响, 聆听双十一密密麻麻的“叮咚”“叮咚”,增添大促的紧张,激动氛围。

五、软件准备

将准备好的电脑安装最新版千牛、清理垃圾、杀毒,保证使用的流畅性,并在千牛安装赤兔、火牛等客服插件。

六、小提示:

1.双十一期间订单量巨大,不接受收货信息修改,请顾客下单前务必确认收货信息

2.双十一期间订单量巨大,不接受指定快递,说明默认的快递

3.关于发货时间,只能承诺官方规定时间内按付款先后顺序发货

4.尺码建议仅供参考,且每人情况不同,不可作为退换时卖家承担运费的依据,赠送或提醒买家购买退运保险,

5.出现付款通道拥挤,付款不成功等情况,耐心安抚买家。

6.关于催付:各人负责自己咨询的拍下未付款的催付,专人负责未咨询的拍下未付款催付

七、快捷回复示例:

双十一客服准备工作的内容就是这些了,各位奋斗在客服第一线的朋友,有时间的话一定要学习学习哦。

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