优秀的淘宝客服必备的技巧

时间:2016-11-20 09:23 来源:未知 作者:小编 浏览: 86

客服是团队中销售承接的最后一环,也是老客户销售的第一环,他们的技术可以培养,态度决定一切。

首先问几个问题

1:真实的客服咨询转化有多少?(天猫后台--商家成长--客服指标)

2:真实的流量咨询率有多少?(算法:静默下单和咨询下单比例,然后按照比例算真实的流量咨询率)

3:客服回复是标准统一式还是激情发挥型?还是随机应变型?还是几分钟不回客户?

4:客服是否足够重视老客户?

5:客服团队的整体工作状态是什么样子的?是按部就班完成工作时间和工作任务?还是为了每单提成不遗余力?

开始聊之前我还是用一段截图来看优秀客服是什么样子的。

背景:客户自己选错码号,但是宝贝利润很高,所以让客户换货,然后纠结运费。这是客服要了客户回去的运费。





 

就说一点:这个客服是个抠脚大汉……

好了,我只想说好客服一定是要会360°旋转,可男可女、可萝莉可御女、可结婚可未婚、可成熟可撒娇、可T可P还能H。

我觉得是时候认真讨论下刚才我们说的那几个问题了,这里只说思路和具体操作方式,每个人类目不一样,可能也会有不同的差别。

1、真实的客服咨询转化有多少?(天猫后台--商家成长--客服指标)

首先,所有类目咨询转化平均下来至少不能低于 60%(真实的,有些商家估计还要去其糟粕)。免费的方式就是在天猫后台--商家成长--客服指标 里面可以看到,例如:



 

这里可以区分售前售后并且可以对比,也能下载下来进行数据分析,例如:

如果想对某一项进行深入的分析,完全也可以用图形来分析。

这样就可以对比自己和同层,上层,TOP的差距,根据这些差距就可以判断你自己的咨询转化 或者是其他数据好还是不好了。

2、真实的流量咨询率有多少?(算法:静默下单和咨询下单比例 然后按照比例算真实的流量咨询率)

很简单,如果是全店的,就看一天的UV是多少,然后咨询量是多少,流量咨询率对于家装类目估计会很高,因为涉及到售后比较多的产品,或者是客户不太了解的产品流量咨询率普遍偏高,比如浴室柜,沙发,床,马桶等等……

这个和静默下单要相对应的看,如果是手机壳,文具等静默下单比较多,这个时候要看整体转化下,我们的静默下单率和流量咨询率是否达标,和同层的数据有多大差距?

如果是家装类目,流量咨询率越高越好,因为客户买这类的产品都是需要考虑和搞清楚产品功能,使用注意事项,售后安装服务,发货周期等等,所以这类客户很少有冲动型购买,对于产品让客户更理智的产品,一定要想办法让客户咨询,至少拿到一个旺旺,也是可以形成后期沟通购买的。

3、客服回复是标准统一式还是激情发挥型?还是随机应变型?还是几分钟不回客户?

无论是哪种方式,我的建议还是随机应变比较好,标准统一式是“人工机器人”,数据一定不会太好看。

激情发挥我倒是遇到很多这样客服,觉得和客户聊天很有感觉,但是这样容易形成客随主便,其实客服的核心就是跟随客户的想法和话术,来进行引导,也就是赞同话术是需要多多应用的,还有就是既定事实方式,就是既定这个客户要买我们产品,接下来就是我们如何去介绍和推销我们的产品或者是套餐?

随机应变的客服一般努努力,至少都是个客服主管,这样的人不仅能在售前客服上数据做的漂亮,售后方面也是可以独当一面,一个店铺的售后很影响店铺的生意。

至少不能低于10%!不要为我为什么,多看看那些生意很不错,就是没有上双11的店铺你就明白了,我的建议这个数据不要低于60%,这个截图里的商家其实就非常危险了。

如果你的售后指标从90%掉到10%以下,我相信,同样的运营方式做店铺,生意至少下降30%(个人经验,如有大神,可跳过。)

4、客服是否足够重视老客户?

新客户是上帝,这个是不争的事实,但是就几个人能把老客户当上帝的?

老客户维护最重要的点(仅说客服),其实就是尊重,尊重体现在以下几个方面:

1:在第一时间看千牛的老客户等级和订单数,判断此客户在店铺的重要程度。

2:店铺的每个活动、优惠券和老客户VIP优惠等等要熟记于心。

3:聊天过程中尽量看下之前的聊天记录,用和之前一样的语气来对待你的客户会更好。

4:老客户无非干脆和死扛两种,第一种客户直接服务优惠做好,成交!

第二种死扛类型,客服就要做好持久战和电话沟通的准备,一般超过20句话,最好冒充经理去沟通,大部分会在电话第一分钟就可以搞定,很多客户只是想要尊(zhuang)重(13)。

这里告诉大家一个方式,只是去截图一下,大家自己感悟吧,毕竟做淘宝,还是需要慧根的。

我只说几个关键词,自己参悟。

1:客户列表

2:会员

3:等级

4:金额

5:标签

6:沟通

7:成交

参悟的同学以后每逢店铺有活动的时候,自己没事的时候根据老师说的这个方式,是不是可以多拿提成呢?(切记不要乱骚扰,必须是对客户有利的事情才可以)

既然是老客户,既然有活动,既然有新品,何不多花点时间在上面呢?而且他还是上帝!上帝也是不会送钱给你的……

5、客服团队的整体工作状态是什么样子的?是按部就班完成工作时间和工作任务?还是为了每单提成不遗余力?

我觉得KPI要做好,并且要完整和公平,有些客服是每次活动都唉声叹气,觉得又要熬夜,有些是兴奋的,因为有RMB,也有些是因为要为了一个目标共同努力。

我是觉得RMB不可少,但是一个公司的目标也不可少,作为公司的老板和管理层,一定要多方面提升员工积极性,如果碰见扶不起来的阿斗,个人觉得,早点让阿斗出去“奋斗”。

最后引用一句马总的经典话:员工的离职原因林林总总,只有两点最真实:

1、钱,没给到位。

2、心,委屈了。

这些归根到底就一条:干得不爽。

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