淘宝客服经验及细节分享

时间:2017-01-08 15:53 来源:未知 作者:小编 浏览: 193

前段时间跟一个朋友吃饭,他是一名客服主管,之后跟他闲聊时候发现了原来客服也挺多技巧还有一些细节点,太多店铺都没有注意的,所以都把一部分内容记录下来,不是很完整,可是也对大家客服方面肯定也会有很多帮助的了。

1.新客户来的时候需要秒回,不要用快捷回复,用肯定性话语。

2.老客户备注刘先生,陈小姐等等这些。亲切感,售后服务1天内解决,不拖拉,给特权

3.客服每天必须巡店,检查宝贝的价格还有页面错误地方反馈给运营

4.熟知店铺活动,客户咨询时候提前发优惠卷,还有告知现在满减活动,不过建议不要快捷短语全部发过去。一段段发。

5.熟知产品的知识 工作流程,因业务知识导致的评价,投诉问题等等问题

6.退款原因只是因为我们的问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款,快速解决问题

7.退款原因让客户选择7天无理由退货,缺货,假货绝对不退。

8.做咨询表格,了解客户咨询不购买原因,还有购买时候出现什么问题,会议上解决。

9.未付款订单,每天一定时间内去电话沟通,电话沟通成功概率在90%以上。

10.对客服放权,给出10元或者20元的权限,这个不同店铺不一样,给予一定权利,提高买家购买意愿。

11.拍下未付款订单,不可以关闭订单,除非得到对方同意。

12.客户要求快递,在可以情况下尽量配合,提高体验度。

13.延迟发货和缺货的订单检查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理。

14.超卖或者没有货的及时给客户联系,告知原因,安抚客户情绪,安排换货或者退货还有等等。

15.物流问题超区的,马上联系快递尽快安排转件或者安排补发,另外告知买家原因。

16.包裹漏发,如果是价值低的,直接补发或者赔钱,如果价值比较大的,看客户是否老客户,老客户基本不会欺骗,如果是新客户视情况,走流程或者是先补发。

17.爆款出现退货情况,仔细询问好,并做好记录,反馈给运营,产品升级改善。

18.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项,进行各方协调处理并更新处理信息。

19.退货率千万不要控制好,出现任何问题退货尽量解决,不要出现过高的退货率。

20.宝贝出现质量问题或描述与实物不符,一切退换货邮费我们承担,请买家帮忙垫付下,等交易完成与我们联系,退到您支付宝账户上,请您放心。

21. 如果不是我们的问题,换货费用您需自理,自己在网上拍下补邮费的链接并且支付,千万不要在包裹里放钱,以免丢件或现金丢失风险 ,为免出现纠纷哦。 

22.确定好退换后,不管是退,还是换.请先给客人的交易时间延长5天以上。

23.每天针对新出的好评中,有反映各种问题的信息,进行分类汇总,适当与买家进行沟通修改中差评,另外反馈给运营出现中差评出现的原因。

24.发生换货问题或者补发问题,有新单号,把单号告知买家什么快递单号,让买家了解最新情况。

25.对于产品知识以及卖点的培训,新款让客服都第一时间了解并使用,方便买家咨询给出专业意见。

以上就是这位客服主管给出的部分内容,大家可以详细看看,现在的客服基本都是没有培训直接上岗的,或者是之前有做过的经验就以为可以,可是不同店铺产品还有卖点都不一样,你确定就可以合格吗?

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