淘宝客服的一些聊天技巧

时间:2012-07-02 10:47 来源:未知 作者:华仔 浏览: 26874

在淘宝交易中,淘宝客服会遇到不同类型的客户群体,而多多少少每个客户对卖家的各方面信息均都做了初步了解,而接下去的是在网络上非面对面的交流而获取信息和信赖。面对客户的疑问和要求,做为淘宝客服,有哪些聊天技巧是我们该注意和掌握的呢?

淘宝客服聊天技巧

一、专业是根,热心为本;

热心:“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄,然后根据顾客的回答来判断顾客的性格,如果是个严肃认真的顾客,那就直接切入主题,介绍自己的宝贝,如果是个开朗的顾客,不妨多寒暄一下,本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM,上来就说:店主还没睡啊,呵呵,原来也是一个夜猫子类型的。本人回答:呵呵,没睡,我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍.

专业:对自己的宝贝要熟悉,产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌,多说肯定的、确切的话,少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

二、消除顾客的购买顾虑

网店本身就是一种非面对面的销售,顾客在购买前,对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑,那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问,但也有的顾客只在心里疑问,而不提出来,所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的,我们回答:“您放心,虽然我是个新手,但我更看重信誉度,宝贝质量保证没问题,卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题,我保证退换,邮费我出。”

“看您的买家信誉度,您也是经常在这里淘宝贝的老同志了,淘宝规则都是倾向买家的,我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢,您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”

对心中有疑问的,我们主动去说:“感谢您对我这个新人的信任呀,能到我的小店里来,荣幸荣幸,我也不会辜负您的信任的,宝贝质量和售后服务,我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

三、如何与顾客谈价格

“太贵了”如果有顾客这么说,那么可能有两种可能,一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。

对待第一种顾客,我们可以这么和顾客交流:“呵呵,贵吗?480,很实在的价格呀,在商场要卖到800多呀,您肯定不会花80块买这个牌子的吧,呵呵(一定要加呵呵两个字,这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客),快过年了,多花一点钱,买个又称心又放心的宝贝吧。”

如果得到顾客的认同,那可以继续谈价格,如果顾客确实接受不了,那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝,“要不您告诉我您的心理最低价格是多少,我帮您找找,我的店铺没有,我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到,否则别说,这样为顾客着想,可以让顾客认同你的为人,即便这次没有成交,也许下次会光顾你,或者让他的朋友同事来光顾你)

对待第二种顾客,那可是一项挑战了,顺便说一句,我们定价应该有个原则,不要高的离谱,也不要低的可怜,高的离谱自然无人问津,而价格太低,即便吸引了顾客来光顾,也难逃被顾客一“砍”。在淘宝,顾客即便知道这里的价格已经很低了,但讨价还价已经养成一种习惯了,除了想实惠的买到宝贝以外,其实也在享受还价下来的那种成就感,但如果定价太低,没了侃价的空间,就等于剥夺了顾客享受成就的机会,那成交的可能性也许就大大降低了(嘘,千万别让我的买家看到,否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。

我们报价也得根据顾客类型来区分,对待痛快的顾客,一两个回合足够了,否则对方觉得你不实在,“您看,这个宝贝我包邮,还算满意吗?”得到否定的回答后,再让最后一步,“最低实在价格,XXX元,实在不能再低了,我现在挣信誉比挣钱还重要,您应该能理解的”

对待喜欢谈价格的,你可以把主动权先交到她手里,让她去报她的满意价格,交手

四、五个回合达到彼此都能接受的价格

卖家:我这个价格已经是6折销售了,您觉得多少钱能接受呢?

买家:360

卖家:赔了,赔多了啊,(配合流汗的表情),我包邮,然后再降一点点,好吗?

买家:380,邮费你出

卖家:(继续流汗)您太厉害了,这个价格我要卖了,一会就去跳楼了,408,

买家:390。

卖家:(举白旗投降)好吧,真是怕了,成交,但您得多帮助我介绍几个买家,最好别都像您一样能砍价的,呵呵(给顾客一个要求,这样才能让顾客感到价格很实在了)。

四、顾客购买后应该进行安抚

顾客在拍下宝贝后,大多有心里不踏实的感觉,价格是不是很合适,货能不能及时发出,质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里,那么我们应该进行必要的安抚,“感谢您的信任和支持,我会及时把货发出的,到时候通知您发货单号,而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵,收到宝贝后,您自己满意了,还别忘记给我介绍顾客啊。”

五、如何对待未成交的潜在顾客

对待那些无论是因为价格原因,宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客,我们也不该冷落,因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励,向我询问就是对我的信任,对于未成交,我们应该表示歉意,“抱歉,这里没有您合适的,您再到别处看看,希望您能找到满意的DD,我也会为您留意的,如果找到,我通知您”。“对不起,我的报价没让您满意,但我确实不能再让了,买卖不成仁义在吧,愿意交您这个朋友,随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心,一种平和的态度,即使没有把宝贝推销出去,也要让大家认可自己的为人,这样才能长久的有续经营。

六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢

只有等到顾客的确认和评价后,一次交易才能叫完成,沟通为评价做铺垫,感谢为将来做打算,良好的沟通会让顾客认真的去评价,并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟),对顾客发自内心的感谢,使对方有被重视被需要的感觉,那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后,“呵呵,宝贝和本人一样没问题的,呵呵,和您交易真愉快,挣了信誉,交了朋友,不挣钱也舒服,对了,你要现在要是方便的话,你就帮我确认一下,然后给出你觉得合适的评价,谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后,“再次感谢,您的评价说我说得太好了,都不好意思了(脸红的表情),呵呵,好吧,您忙吧,有什么事情尽管吩咐我。

七、不定期的回访

不要忘记你的顾客,也不要让顾客忘记你,一次交易的完成不代表销售的结束,而是下一次交易的开始,用心去经营客户,才能永续经营,对成交顾客要回访,节日的祝福,淘宝对买家的活动,自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等,都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀

当然,没有诚信,那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意,任何技巧都是建立在诚信的基础上。

“安身立命,首在德信”,用真心对待顾客,用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫,快乐去求索”!

说了这么多,或许每一天都有开心或者不开心的事情发生,但是面对电脑,你就需要一种开心的心情去面对,这样你回觉得每个客户都是开心的,这样你也可以过的开心,就是一句话,你用什么样的态度对待别人,别人也用什么态度对待你,同时要知道,快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户,擅用淘宝客服聊天的一些小技巧,你的每一天,每天都是新的一天,都会有好的事情发生!

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精彩评论

评论列表(网友评论仅供网友表达个人看法,并不表明本站同意其观点或证实其描述)
  • 爱通天下---大宝
    2015-06-01 16:08:24发表

    不错,不过淘宝客服技巧还有很多,我也发现了一篇:淘宝客服技巧http://www.hishop.com.cn/ecschool/wztb/show_21160.html ,六大技巧还有培训方式,一起学习!

  • 坼肜TQCH3253
    2015-03-26 17:50:03发表

    以后还请多多分享技巧

  • JUN
    2015-01-05 14:55:10发表

    生活匆忙,百般滋润。就让灯珠为我们的黑夜添加光彩

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