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如何提升客服咨询转化率

时间:2014-11-30 15:43 来源:淘宝论坛 作者:小编 浏览: 1454

从事淘宝客服行业,难免常常会遇到很多难缠的客户,这就要考验我们的客服心态。在淘宝要评价一个店铺的好坏,DSR是最直观的标准,而买家的服务态度就占了DSR的其中之一,服务态度与客服有着直接的关系,那么,作为卖家要如何提升客服咨询转化率?有如下技巧:

技巧一:礼貌先行

作为客服,不管是遇到什么样的情况,不管是谁对谁错在先,客服给顾客的态度都是礼貌为先。礼貌说话,给买家上帝的感觉,很多买家了解店铺几乎都是通过客服。而买家咨询客服后。第一次的回复都会给买家造成很大的影响。所以,作为淘宝客服,一定要给自己设置一个欢迎光临的首次回复。

在接待过程中,要注意字眼的运用,如把“你好”改成“您好”,一个“你”字和一个“您”字的运用,给买家产生的感觉完全不一样。 在一组对话中就有可能会因为一个词语就导致客户的流失。所以,客服在用词方面一定要注意语言文字的重要性,态度是给买家最直接的印象,是决定买家是否购买的重要因素。

技巧二:微笑服务

客服可以利用旺旺表情,将卖家的耐心和热情传达给客户。因此,在回答问题时可以多用语气词,像“哦”“呢”等等~,注意,特别是对于淘宝行业来说,要多用“亲”这词。

此外,最重要的一点是一定要多运用表情。毕竟客服在与客户聊天过程中看不到人的表情,若就只打一句话而没有添加表情的话,只会给买家一种很生硬的感觉,若给买家一个微笑,会让这个谈话过程中都充满了色彩和温馨,给买家不一样的感受。

此外,适当加上语气词和表情以后,也会直接提高店铺的DSR评分,间接的增加客单价。所以说,淘宝客服在接待的过程中一定要多运用语气词,多运用表情,让买家觉得就像在实体店购买产品一样。

技巧三:满足客户的要求

客服在与顾客交谈过程中要尽量满足客户的需求。但这个尽量一定要有度,不要一味的让步,客户提出的无理要求要懂得去委婉拒绝,但不要恶语伤人,即使买家提出的要求不合理,也不要和客户去争辩。如,店铺规定50元以上包邮,买家问:“掌柜,你的衣服可以再优惠点么?”客服回答 “亲,请问您要几套呢?”买家说:“一套,10元包邮怎么样?”可以说,这就是一个无理要求了,就算是要求无理,可客服在回答时也要注意。客服可以说: “亲,这个价格真的没有办法包邮的呢!价格真的很实在了哦,您可以再逛下咱家店铺加些其他产品满够50元给亲包邮的哦。”

以上是个较为常见的例子。客服的态度很好,即使我们卖的产品在淘宝同类商品中不是最便宜的,买家还是会依然选择我们的。所以说,客服态度对于买家是否下单购买影响还是很关键的。

如何提升客服咨询转化率?以上三个技巧,卖家们要想通过客服提高网店转化率可要好好研究了。

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