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淘宝客服四忌讳三技巧

时间:2015-05-01 21:02 来源:开淘网 作者:小编 浏览: 117

别以为淘宝客服平时就客户问题回答一下就很简单,要知道,要成为一名优秀的淘宝网店客服并不是那么容易,特别是遇到刁钻的问题及难缠的客户时,不懂得如何巧妙应对,随时都有面临网店遭投诉或差评的到来。那么,如何做一名称职的淘宝客服?小编给大家分享淘宝客服四忌讳三技巧。

四大忌讳如下:

1、忌敷衍回答客户的问题。

很多时候,客服们在回答客户问题时,往往表现出一副不急不慢的心态,甚至回答中含有很强的敷衍态度。试问,若你是客户,即使开初很喜欢这产品,但面对这般服务态度,你还会有下单购买的冲动吗?此外,客服对产品属性不熟悉及客人太多,回复不过来时,也很容易忽略了客户的问题及感受,这些都是不应该的。

2、忌提及竞品

有时候客户买东西,并不太了解这产品的一些行情信息,如该款产品的相关知名品牌有哪些?各有什么优缺点之类的等等,总之,凡是一些同行竞品的情况最好少主动提及,除非是客户问到的对比,你可以自圆其说,反正坚持一个点:我家的产品是绝对好的。

3、忌诋毁别人抬高自己

生意一定要保持自己的品格及信用。别以为你在客户面前说一大推对方产品(同行竞品)不好的话,而高赞自己的产品怎么地好,客户就一定会认同你的观点,喜欢你的产品。事实证明,很多时候,反而遭致客户反感、不信任的后果。要知道,好的东西并不需要大肆称赞宣传,用一下便知道真伪优劣了。

4、忌盲目给客户下定论

客户上门咨询问题,我们就要尊重他们的想法,因为你不是他们,怎么知道他们想的是什么,说对话固然好,但要是说错了呢?不仅遭来客户反感,反而给客户留下不好的印象。所以,做淘宝客服语言的使用很关键。

那么,面对客服的到来,该如何巧妙应对才能把客户引导到自己的立场上来,并且乐意购买自己的产品呢?三大妙招。

1)打量客户意向及思想

客户上门咨询产品,作为淘宝客服,首先要想到的是,这客户对产品之前是否有了解,了解的情况有多深,是否是经过货比三家才到这里来的等等,这些疑问都是可以从客户询问的问题中可以想到。若客户对产品的了解是很深的,过多的说明自己产品的优势就没太大必要了,因为他既然来到你这里,就证明他的购买意向是很足的,但若客户对该款产品了解不深时,你就可以利用自己话语给他灌输更多产品的优势信息了。

2)了解客户的动机及选择

在这问题上,你要知道客户为什么会来你店里咨询,而没有到其他竞争对手店里。是因为你的产品确实在某些性能及属性方面占有优势还是别的什么原因?又或是竞争对手产品缺货或者服务态度影响他的购买决定等,这些都是要靠你跟客户进行详细沟通才能了解到的。了解客户内心的需求后,你才能有针对性地满足他的需要。

3)迎合客户的观点,适当做引导

明智的卖家在客户面前是不会说竞争对手的坏话的,只会就客户对竞争对手产品不满的意见进行认同,然后再就他们不满的东西,强调自己的产品或者服务在这点上能做得更好而已。当买家有点认同卖家说法时,这时单子就很难跑掉了。

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