淘宝客服的话术技巧

时间:2012-05-09 11:56 来源:未知 作者:小编 浏览: 13121

淘宝店铺客服在接受顾客咨询的时候,如果对话技巧应用不对的话,可能导致顾客流失;如果对话得当,说对每句话,就能轻松留住买家的心,把原本迟疑想不想卖的顾客留住。淘宝客服的话术技巧你了解多少呢?下面淘宝学堂(http://www.tbxt.com)带大家了解一下。

一、询盘顾客旺旺咨询

淘宝客服的话术技巧

【秘籍讲解】:针对买前喜欢先咨询的顾客,卖家一定不要吝啬自己的文字,旺旺的自动回复功能一定要利用,无论你在不在电脑前,都要设置自动回复,这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复,淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条,一条是直接回复首次询盘的顾客,一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复,两条轮播设置,也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”,呵呵。针对以砍价开场的顾客,卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”,那样的话没几个愿意留下来的,特别是服装这种不是必需的产品,卖家要绕开价格话题,先帮顾客查询一下是否有库存,然后引导顾客深入了解产品,了解的多了,顾客觉得值了,再砍价幅度也会降很多

二、 引导顾客坚定购买信心

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【 秘籍讲解】:确定好顾客选中的颜色尺码,有货的情况下再进行下一步,以免浪费半天时间结果没货,顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题,虽然宝贝描述已经十分详细,卖家也不能让顾客自己去看描述,有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等等的描述,可还是习惯去问卖家,特别是女性顾客,这个时候卖家一定不能搪塞,针对顾客的提问作出中肯的答复,让顾客感到你对商品很有信心,并且很负责有耐心,良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这位顾客问裙子冬天能穿不能,虽然是秋装,但是卖家要巧妙的了解顾客心理,顾客希望衣服的穿着周期长一些,那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量,保暖性能好,冬天也有穿着机会,再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求,其实已经在内心要定这件衣服了,只是女人都喜欢砍价,这是不争的事实,哪怕少一元钱,心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大,利润已经很低,顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼,理解了顾客的心理自然能心平气和的对待,先问问顾客是哪个地区,然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本,如果没有亏本,少少的有些利润也能出手,毕竟顾客买2件,对仙女家高端女装来说,购买能力算可以的,这样的顾客最有希望发展成老顾客,所以赚钱次要,服务好,留住顾客的心更重要。

三、 已拍下也不能掉以轻心,绷紧弦跟进顾客完成付款

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【 秘籍讲解】:顾客成功拍下商品后,发现有几毛钱的零头,要求抹零,不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢,几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂操作进入付款流程无法抹零了,这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法,加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求,顾客非但不生气,还聊了起来,这时仙女分析顾客应该已经准备付款了,但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望,就紧张跟进继续跟顾客聊天,让顾客没有心思去考虑不买的事,聊天期间仙女看到付款成功的提示,总算成功搞定http://www.tbxt.com

四、 付款完成承诺发货与售后

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【 秘籍讲解】:每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品,能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话,但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况,但这个时候跟顾客讲那么多没有用,只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走,等到真遇见缺货或在突然断码的情况,也能跟顾客解释是有货的时候当天能发,不排除意外,这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的,别忘记还有评价呢,这是最重要的,为了让顾客能给5分好评,我们最好提前暗示顾客有问题先联系,我们一定能解决好,让顾客再次满意

五、温柔贴心的问候为交易划上完美句号

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【 秘籍讲解】:确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责,最后别忘记贴心的问候,仿佛老朋友一样,而不是单纯的买卖,相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客,不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要,有时候,顾客买的不仅仅是一件衣服,还有交流的乐趣,被重视的感动…………

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【后记】

我们没有耀眼的皇冠,但我们有一个合格商人最基本的态度,认真、负责、诚信、热情……态度决定未来,每一个皇冠店都是从小钻开始,摩天大楼能屹立百年还是昙花一现,就看地基打的牢不牢,仙女很能体会中小卖家渴望成功的急切,但成功只是结果,过程才是必需,走好每一步,服务好每一位潜在的非潜在的顾客,相信辛勤付出的背后会有无数支持的目光。

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